← กลับหน้าแรก

ข้อตกลงระดับการให้บริการ

Service Level Agreement (SLA) — Meetech IoT App

เวอร์ชัน 2.0 (ปรับปรุงจากฉบับ 1.0 จัดทำโดย นางสาวปะริตา บริหาร วันที่ 3 กันยายน 2567) · ปรับปรุงล่าสุด: 9 กันยายน 2569

เอกสารข้อตกลงและเงื่อนไขการให้บริการฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อเป็นข้อกำหนดการให้บริการระหว่างบริษัท มีเทค โปรดักชั่น จำกัด กับผู้รับบริการดิจิทัล โดยระบุระดับคุณภาพของบริการด้านดิจิทัลที่มีให้แก่ผู้ใช้บริการ เพื่อให้รับทราบและเข้าใจตรงกัน ดังนี้

1. คำจำกัดความ

2. วัตถุประสงค์

3. ขอบเขตการให้บริการ

ครอบคลุมบริการ Meetech IoT App (เว็บไซต์และแอปพลิเคชันมือถือ) และ Meetech IoT Industrial Module ที่ผู้ใช้บริการติดตั้งใช้งานอยู่

4. บุคลากรที่เกี่ยวข้องและหน้าที่รับผิดชอบ

ตำแหน่ง หน้าที่ความรับผิดชอบ
ผู้ใช้บริการ / ผู้ขอรับบริการ แจ้งปัญหาหรือความต้องการในการใช้งานระบบดิจิทัล, แจ้งความต้องการขอรับบริการข้อมูลสารสนเทศ, บันทึกการขอใช้บริการหรือขอรับบริการอื่นๆ
ผู้ให้บริการ รับแจ้งเหตุทางโทรศัพท์ อีเมล หรือเอกสารจากผู้ใช้งาน, บันทึกเหตุการณ์ ปัญหา ความต้องการ และติดตามผลการดำเนินการ, ประเมินเบื้องต้นและให้ความช่วยเหลือแก้ไขเพื่อให้ผู้ใช้งานกลับมาใช้งานได้เร็วที่สุด, บันทึกและรายงานผลการดำเนินการ

5. ระดับความพร้อมใช้งานของระบบ (System Availability)

ผู้ให้บริการตั้งเป้าหมายความพร้อมใช้งานของระบบ (Uptime) ไม่ต่ำกว่า 99.5% ต่อเดือน ไม่นับรวมช่วงเวลาบำรุงรักษาตามกำหนดการ (ดูข้อ 9) โดยมีระบบมอนิเตอร์สถานะอุปกรณ์และแจ้งเตือนอัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมง

6. ระดับความรุนแรงของปัญหาและเวลาตอบสนอง (Severity & Response Time)

ระดับ ลักษณะปัญหา เวลาตอบสนอง
Sev 1 วิกฤต ระบบล่ม / ควบคุมอุปกรณ์ไม่ได้ทั้งหมด ตอบสนองภายใน 30 นาที (ในเวลาทำการ)
Sev 2 สูง ฟีเจอร์หลักใช้งานไม่ได้บางส่วน ตอบทางโทรศัพท์ 5-10 นาที, แก้ไขภายใน 1 วันทำการ
Sev 3 กลาง ปัญหาที่ไม่กระทบการใช้งานหลัก แก้ไขภายใน 1-5 วันทำการ ตามความซับซ้อน
Sev 4 ต่ำ คำขอฟีเจอร์ใหม่ / ปรับแต่งเพิ่มเติม ภายใน 30 วัน ตามความซับซ้อน

7. ช่องทางแจ้งปัญหาและเวลาทำการสนับสนุน

ผู้ใช้บริการสามารถขอรับบริการได้ในช่วงเวลา 08:00 - 17:00 น. ทุกวัน เว้นวันหยุดราชการ ผ่านช่องทางโทรศัพท์ อีเมล หรือระบบแชทภายในแอปพลิเคชัน หลังจากได้รับแจ้งจะจัดส่งเจ้าหน้าที่ดำเนินการให้ในทันที กรณีเจ้าหน้าที่ติดภารกิจให้บริการอื่นอยู่ คาดว่าจะเข้าดำเนินการภายใน 30-90 นาทีเป็นอย่างน้อย

8. การรับประกัน

ผู้รับบริการยืนยันเข้าใจตรงกันว่าผู้ให้บริการตกลงรับประกันระบบดิจิทัลตลอดอายุ 1 ปี นับตั้งแต่วันที่ติดตั้งระบบ โดยมีรายละเอียดดังนี้

9. การบำรุงรักษาตามกำหนดการ (Scheduled Maintenance)

ผู้ให้บริการตกลงบำรุงรักษาระบบและสนับสนุนการใช้งานตลอดอายุการใช้งาน ในกรณีที่การบำรุงรักษาส่งผลกระทบต่อการใช้งานของผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการจะแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 24 ชั่วโมงผ่านแอปพลิเคชัน เว็บไซต์ หรือ LINE เว้นแต่กรณีฉุกเฉินด้านความปลอดภัยที่จำเป็นต้องดำเนินการทันที

10. การสำรองข้อมูลและแผนกู้คืนระบบ

ระบบมีการสำรองข้อมูล (Backup) อย่างสม่ำเสมอ และมีการตรวจสอบการเข้าถึงผิดปกติพร้อมแจ้งเตือนทันที เพื่อให้สามารถกู้คืนข้อมูลได้ในกรณีเกิดเหตุขัดข้อง (รายละเอียดเพิ่มเติมดูใน นโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล)

11. ตารางระยะเวลาให้บริการ (มาตรฐานการให้บริการ)

กระบวนงาน ระยะเวลา หมายเหตุ
ตอบปัญหาทางโทรศัพท์5-10 นาทีตามความเหมาะสม
ให้คำแนะนำอื่นๆ-ตามความเหมาะสม
งานฐานข้อมูล — การนำเข้าข้อมูล1 ชม.เมื่อมีข้อมูลพร้อมนำเข้า
งานฐานข้อมูล — การแก้ไขการแสดงผล1-5 วันแล้วแต่ความซับซ้อนของการแสดงผล
Web Application30 วันแล้วแต่ความซับซ้อนของข้อมูล
Mobile Application30 วันแล้วแต่ความซับซ้อนของข้อมูล
Application — การเชื่อมต่อระบบ1 ชม.เมื่อผู้ใช้บริการพร้อมเชื่อมต่อ
Application — การแก้ไขการเชื่อมต่อ1-3 วันแล้วแต่ความซับซ้อนของการเชื่อมต่อ
Application — การตั้งค่าระบบ30 นาทีเมื่อผู้ใช้บริการพร้อมตั้งค่าระบบ

12. ข้อจำกัดความรับผิด

ผู้ให้บริการจะไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายทางอ้อม การสูญเสียผลผลิตทางการเกษตร หรือความเสียหายที่เกิดจากเหตุสุดวิสัยซึ่งอยู่นอกเหนือการควบคุมของผู้ให้บริการ เช่น ไฟฟ้าดับ อินเทอร์เน็ตของผู้ใช้บริการขัดข้อง หรือภัยธรรมชาติ ทั้งนี้ ความรับผิดของผู้ให้บริการในกรณีใดๆ จะไม่เกินกว่าค่าบริการที่ผู้ใช้บริการชำระในรอบบิลล่าสุดก่อนเกิดเหตุ

13. การติดต่อ

บริษัท มีเทค โปรดักชั่น จำกัด
อีเมล: pdpa@meetechproduction.com
โทรศัพท์: 096-771-7840